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客户成功,助力云订阅续签率提升50%

2021-06-22 15:20:41




在集团大力执行云订阅模式的转型战略下,部分ERP软件许可产品已停止销售,苍穹等云产品加大研发投资,服务与经营也随之转型,为适应和保障新的服务与经营模式,客户成功则应运而生。

由于SaaS独特的订阅模式,伴随市场逐渐成熟,竞争日渐激烈,企业生存越来依赖客户成功,可以说“没有客户成功,就没有SaaS企业的成功”。


今天,小编便带大家来到古都西安,跟随西安三人行了解一下,如何通过客户成功经营实现云订阅的效益提升。 


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西安三人行云计算有限公司(以下简称西安三人行),成立于2009年,是一家致力于企事业单位信息化咨询与建设的高科技公司,专业从事IT信息咨询、规划,以及金蝶软件的销售、实施和售后服务工作。从2018年至2020年,小微云业绩持续提升,曾荣获KIS云优秀伙伴及小微优秀伙伴,连续三年被评为金蝶全国十大优秀合作伙伴。


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关于客户成功,西安三人行总经理王卫有着自己的理解,“帮助客户成功,也是客户帮助我们成功,双方是价值,利益共同体,彼此之间谁也离不开谁。所以,怎么才能让客户依恋我们,信任我们,选择我们,这就要求我们在平时给客户定期的关怀,急客户之所需,日常工作需要主动维护客户关系。目前,我们虽然暂时还没有成体系的管理方法,处于结合公司的实际情况,自行摸索阶段。但我想,客户成功经营的关键应该在于把最基础的工作落到实处,每一个细节做到位才能见效。” 


经过两年的全面云转型,2021年初,西安三人行小微云产品客户量已达1000+,但由于未关注客户成功经营,仍按传统软件的被动服务模式在经营客户,老客户分类管理不精细,更没有客户到期提醒及数据看板工具,导致客户流失率较高。在精斗云方面,年初的续签率仅47.4%,而续费率也只有49.4%。 



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为了尽快改善客户经营情况,西安三人行结合总部策略及自身经营现状,快速调整内部组织架构,设置客户成功专岗,以客户为中心,提升客户满意度,确保续签续费并深挖客户需求,保障客户成功。


NO.1 建立组织架构

在组织架构方面,西安三人行增设客户成功经理专岗,负责到期客户名单梳理,续签跟进监控督导等工作。在组织的保障下,匹配内部的管理制度及检查机制,才能保证最终的落地和执行。


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NO.2 明确老客户经营工作细则

针对老客户,要求每2个月做一次回访。与客户保持高频率交流探讨,并提供配合产品提供咨询服务;

每个月初,客户成功团队需提前梳理未来3个月内即将到期客户名单,落实到续费专员主动联系客户,做好客户回访及售后,并督促客户续费;


到期日前15天,需主动反馈续签跟进情况。对于不续费的客户,要求上门回访了解客户真实不续费的原因,做好挽回客户的应对措施。


NO.3 将续签率纳入绩效考核

全员设置续签率考核指标,并明确激励规则,若年续签率达到75%以上,给予一定金额奖励。


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经过这一系列举措,4个月以来,老客户经营已有明显改观。截至2021年5月,精斗云年续签率提升至71.3%,环比1月增长50%,年续费率也提升至67.2%,环比1月增长36%。


面对未来,充满了机遇与挑战,相信西安三人行可以一如既往以“诚信、创新、卓越、拼搏、务实、求真”的精神,与金蝶一起秉承『以客户为中心,以奋斗者为本,长期坚持专业主义』的哲学,在信息化建设的道路上激流勇进,开拓出一片属于自己的蓝海!