多措并举，精准发力 昆明市智慧停车信息平台客服服务更便捷

昆明市智慧停车信息平台（下称“信息平台）按照“互联网+停车”模式，以泊位共享为核心理念，利用物联网、互联网、人工智能、大数据等先进技术，采集、整合泊位信息和资源，发布泊位信息、开展泊位共享，提高泊位周转率和利用率，缓解城市停车难题。该平台由昆明市智慧停车建设运营有限公司（下称“智慧公司”）承建，于2020年建设完成并上线运行，经交通运输部批准列入“交通强国”智慧停车水平提升试点项目，作为城市级信息平台，能够承接全市路内、路外机动车停车泊位数据，具备车位查询、预约、共享、出行信息诱导、电子支付等功能。目前平台接入133万余个泊位，注册会员785万人，服务车辆737万余辆，线上运营停车场电子付费率达90%。

为提升客服热线接通率、投诉办结率、车主服务体验，进一步增强信息平台服务能力，充分发挥信息平台作为停车服务窗口的作用，市交通运输局组织市智慧停车公司以优化服务为目标，坚持问题导向、系统观念，对客服服务进行优化。

为了能及时响应投诉，提升处理效率及服务质量，平台增补了大量的客服人员，人员补充后，客户热线电话接通率提升了30.83%，规定时间办结率达到90%以上。

平台基于前期客户处理的经验数据，重新规划调整工作流程和工作机制，调整热线坐席客服工作时间，将热线坐席客服时间延长至21:00，采用流水线作业，强化坐席联动：一是由热线坐席客服专职负责接听投诉电话，记录投诉人反映的问题。二是由投诉处理客服专职负责投诉问题的核实、处理、反馈。三是设置专人对非工作时间段热线语音留言进行处理反馈。截至2024年7月，信息平台月均一次办结率达到94.63%。

为减少车主等待的时间，提高客服热线的使用效率，信息平台一是优化客服系统，对云智停车APP/小程序客户服务端进行更新，将停车遇到的问题进行科学合理分类，提升指引质效，便利客服核查。同时对平台投诉处理功能进行更新，增设信息平台客服工作台，使操作更加方便快捷，服务端口也能快速解决收到的反馈问题。二是增加热线服务电话语音导航功能，进一步提高热线电话接通率和提升热线坐席客服服务的及时性。

下一步，市交通运输局将督促指导市智慧停车公司以提高停车服务管理水平为目标，持续推进智慧停车平台升级，丰富服务内容，为广大车主提供更加优质的停车服务。努力实现“停车服务质量明显好转、智慧停车水平明显提高、停车行业形象明显提升”。

来源：市交通运输局 静态交通处